Алгоритм «Параллельный по приоритету» — равновесие дзен

Оглавление

Мы продолжаем серию бизнес-рецептов, посвященных алгоритмам распределения вызовов. Правильно выбрав алгоритм, вы сможете решить задачи, стоящие перед вашей компанией, например: снизить количество пропущенных вызовов, уменьшить время ожидания клиента на линии, обеспечить равномерную загрузку сотрудников, увеличить число успешных продаж.

Сегодня мы расскажем, как увеличить число успешных продаж и одновременно сократить время ожидания клиентов на линии, используя алгоритм распределения звонков в группе «Параллельный по приоритету».

Алгоритм «Параллельный по приоритету» («Параллельный по квалификации»)

При поступлении звонка на группу с использованием алгоритма «Параллельный по приоритету», звонок будет направлен одновременно всем свободным операторам с наиболее высоким приоритетом. Если они уже заняты разговорами — то всем свободным операторам следующего приоритета, и так далее. Приоритет каждого оператора вы устанавливаете заранее в Личном кабинете. Разным операторам можно задавать одинаковое значение приоритета.

Выбора данного алгоритма позволит:

Максимально увеличить число успешных продаж. Назначьте максимальный приоритет сотрудникам с наивысшей квалификацией, и большинство звонков клиентов будут приниматься самыми опытными вашими людьми. Это способно значительно повысить процент успешных сделок.

Максимально сократить время ожидания клиента на линии. Так как звонок придет на телефоны всех сотрудников с одинаковым приоритетом одновременно, то даже если кто-то из них отлучился с рабочего места или не может взять трубку по иной причине, звонок тут же примет кто-то из коллег равной квалификации.

Применять схемы мотивации сотрудников, учитывающие количество принятых звонков. В таком случае каждый сотрудник будет стараться взять трубку быстрее своих коллег, равных по приоритету, что еще больше сократит время ожидания клиентов на линии.

Мотивировать «слабых» сотрудников повышать свою квалификацию. Так как число звонков, получаемых сотрудниками с низким приоритетом, будет относительно небольшим, то для выполнения плана продаж им потребуется прикладывать максимум усилий для превращения каждого звонка в успешную сделку.

Выбор данного алгоритма не сможет помочь:

Обеспечить равномерную нагрузку на всех операторов. Наиболее опытные сотрудники с более высоким приоритетом будут принимать больше звонков, чем их менее квалифицированные коллеги (собственно, в этом и заключается цель).

Мы рекомендуем применять данный алгоритм, если:

Вы хотите одновременно повысить количество продаж и скорость ответа на звонки клиентов. То есть — практически в любой ситуации, связанной с продажами.

Вы хотите использовать «подстраховочных» сотрудников на случай внезапных всплесков числа звонков. Убедитесь, что основного количества операторов хватает, чтобы ответить на звонки в обычном режиме, и добавьте в группу нескольких дополнительных операторов, задав им более низкий приоритет. В таком случае, они начнут получать звонки только в экстренных ситуациях.

Совет: Наиболее эффективно использовать алгоритм можно в группах из 3-х и более операторов. Оптимальное соотношение — это 2-3 уровня приоритета, по несколько человек в каждом.

Настройка и подключение

Алгоритм распределения звонков в группе «Параллельный по приоритету» предоставляется бесплатно, начиная с версии Виртуальной АТС «Классический».

Чтобы установить данный алгоритм для распределения поступающих звонков в группе, перейдите в Личный кабинет, откройте раздел «Сотрудники и группы», перейдите на вкладку «По группам» и нажмите ссылку «Настроить» возле названия нужной группы.

О том, как создать сотрудников, объединить их в группы и настроить переадресацию звонков из Голосового меню IVR, можно прочитать в рецепте «9 простых шагов настройки Виртуальной АТС».

Перейти в Личный кабинет

Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!

Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом
в одном из следующих выпусков.