Личный кабинет
Интернет-магазин
Планирование и контроль
Планирование по целевым показателям и контроль их достижения в Контакт-центре MANGO OFFICE
Ситуация
Руководитель часто находится вне офиса и не располагает большим запасом времени. Ему необходим инструмент быстрого и удобного получения данных для принятия решений и планирования, где бы он ни находился. А сотрудникам необходимо удобно контролировать достижение запланированных показателей.
Задачи
-
Оперативное получение руководителем информации по обслуживанию телефонных обращений клиентов во всей компании.
-
Постановка задач, основанных на измеримых показателях обслуживания.
-
Отслеживание сотрудниками выполнения своего плана.
-
Мониторинг руководителем общих и индивидуальных показателей работы.
Решение
- Подключен Контакт-центр MANGO OFFICE. Руководство получает полную картину обработки телефонных обращений в режиме реального времени и из отчетов: какова длина очереди и сколько операторов работают на линии в данный момент, сколько звонков поступает в отделы продаж и обслуживания за день, сколько звонков принято и сколько пропущено, как долго клиентам приходится ждать ответа, сколько времени проводит каждый сотрудник на линии и в перерывах в течение дня.
- Руководитель может получать данные удаленно, с помощью подключенного к интернету компьютера или ноутбука.
- На основе полученных данных руководитель строит реалистичный план повышения показателей обслуживания и определяет необходимые для этого организационные меры.
- Сотрудники в любой момент могут посмотреть личные показатели работы за день, результаты работы всего отдела и других сотрудников. Это позволяет оценить, удается ли придерживаться плана и что нужно сделать для достижения поставленных целей.
- Руководитель получает отчеты по важным групповым показателям обслуживания за выбранные периоды времени. Оценить работу отдельных сотрудников позволяют детальная информация о каждом вызове, отчет о работе сотрудника в течение дня и прослушивание записей разговоров.
- В случае сильного отклонения от плана руководитель определяет причины этого (отдельные сотрудники либо неправильная организация работы) и воздействует на них.
Результаты
- Руководитель может постоянно контролировать показатели обслуживания телефонных обращений, в том числе удаленно.
- Управленческое решение строится на основе четкого понимания текущей ситуации в компании.
- Отлажено планирование повышения показателей обслуживания.
- Мотивация сотрудников поддерживается благодаря прозрачному контролю личных и групповых показателей работы и их соответствия плану.
Остались вопросы?
Заполните заявку, и мы свяжемся с вами
