Контакт-центр MANGO OFFICE

Помогают продавать: скрипты по входящим

Скрипты по входящим

Входящий звонок предполагает, что в вашем товаре или услуге уже заинтересованы, но это ещё не гарантия продажи. Чтобы увеличить вероятность сделки, используйте скрипты продаж по телефону.

Холодно-горячо или какие бывают продажи по телефону

Холодные продажи

Операторы прозванивают номера людей из базы, о которых ничего не знают. Цель — привлечь новых клиентов. Звонки нецелевые, поэтому на них часто реагируют холодно.

Теплые звонки

Клиент звонит сам с определённой целью: уточнить наличие товара, узнать о доставке, сделать заказ по телефону. Он ещё ничего не покупал, но уже знает о компании.

Горячие продажи

Клиент уже покупал в компании и знает сотрудника лично. С ним легко установить контакт и заинтересовать в покупке.

Зачем скрипты в тёплых продажах

Когда клиент сам звонит в компанию, кажется, что делать ничего не нужно и продажа состоится сама собой. Но если не задать вопросы, которые помогут выяснить чего конкретно хочет клиент и как этот запрос удовлетворить, то сделка скорее всего сорвется.

Превращать звонки в продажи помогает заготовленный сценарий разговора или скрипты продаж. Это подсказка, в которой написано что говорить и как отвечать клиенту по телефону. Есть сотрудники, которые импровизируют и прекрасно продают, но таких единицы. Остальным не помешает помощь.

Больше продаж

Вероятность завершить разговор сделкой увеличивается, когда сотрудник отвечает на звонки уверенно, без долгих пауз. В скриптах учтены варианты ответов клиентов, а в случае непредвиденного диалога, легко добавить его в шаблоны.

Меньше обучений

В среднем на обучение одного сотрудника отдела продаж уходит около 3-х месяцев. Дайте новичку готовые скрипты — пусть проходит сценарии разговоров и учится по ним. Сначала без клиента, а потом уже применит в бою.

Быстрее работа

Разговоры становятся короче, ведь меньше нужно размышлять над ответом. Сотрудники обрабатывают больше звонков и чувствуют себя увереннее. Никто не путается в тысячах документов с подсказками, всё собрано в скрипте.

Как составить скрипты для своего бизнеса

Не бывает готовых скриптов продаж. Банки, страхование, инвестиции, ипотека, недвижимость, интернет-магазин, b2b — любое направление требует персональных сценариев.

Базовые шаблоны подходят для начала, но дальше нужна проработка и детализация каждого шага. Этим занимаются скриптологи, специалисты по разработке и тестированию скриптов. Для тех, кто решил самостоятельно разработать сценарии разговоров, инструкция ниже.

Техника составления скриптов: примеры и образцы

Проанализируйте предыдущие входящие телефонные разговоры:
успешные и не очень.

Выпишите:

частые возражения в разговоре;
фразы, вопросы, аргументы;
реплики для начала звонка.

Отдельно сформулируйте:

3 ключевых преимущества компании. Например, доставка в день заказа, товары редких брендов, бесплатная примерка.
Вопросы, которые клиенты задают. Сколько стоит, когда доставите, как оплатить — предугадайте вопросы и используйте их в скрипте.
Вопросы, которые сотрудники обязаны задать. И если не зададут, то разговор не состоится.

Сценарий разговора

Составьте типовой сценарий разговора при входящих звонках и проработайте отдельно его части.

1

Приветствие
Менеджер по продажам называет имя, должность и название компании. Допишите эмоцию в скрипте, чтобы сотрудники понимали, как лучше здороваться: официально или дружественно.

2

Причина обращения
Лучше сразу выяснить причину звонка. Важно: не перебивать и направить беседу в нужное русло. Добавьте уточняющие вопросы, которые раскроют запрос.

3

Помогаем
Отвечаем на вопросы, предлагаем решения, рассказываем детали. Говорим о плюсах и минусах товаров и услуг. Разговариваем, как люди с людьми. Действительно стараемся решить проблему клиента. Заготовки ответов помогут.

4

Работа с возражениями
Они обязательно будут. Вспомните о преимуществах компании и используйте их. Компенсируйте высокую стоимость хорошим качеством и быстрой доставкой или уникальностью товара и ручной работой.

5

Завершаем разговор
Идеальный финал любого разговора — сделка. Но если продажа не состоялась с первого раза, важно прийти к соглашению: договориться о встрече или разговоре.

Чем дальше, тем больше или как управлять скриптами

Важно учитывать, что со временем скрипты продаж для менеджеров разрастаются и хранить их в текстовом редакторе неудобно. Тогда используют специальные инструменты для организации работы. Одно из решений — контакт-центр MANGO OFFICE со встроенным сервисом по разработке скриптов.